A vez do consumidor
Você se lembra como era a vida do consumidor antes da internet? Se você tivesse algum problema com um produto que você adquiriu o máximo que você podia fazer era ligar para o SAC e rezar para que a empresa fosse idônea e você fosse ressarcido.
Com a internet o consumidor se tornou muito mais poderoso. Hoje se alguma empresa tenta te ignorar o tiro pode sair pela culatra. Existem vários exemplos. Um deles que eu recebi por e-mail é a estória de um (in)feliz proprietário de um Citroen C3 que perdeu uma roda com 7 mil quilômetros. Ele se tornou viral, pois o dono do famoso C3 rodas montou um powerpoint cômico da sua desgraça. Tentei entrar em contato com o e-mail que aparece no final do pps, mas não obtive resposta. Queria saber qual teria sido o resultado final da estória.
Ficou curioso sobre o arquivo em pps? Veja o exemplo de como o consumidor se tornou poderoso.
As empresas, grandes ou pequenas, devem começar a se preocupar mais e mais como tratam seus clientes. O pós-venda deveria ser tão ou mais importante que a própria venda, pois é muito mais fácil manter um cliente antigo que conquistar um novo.
Existem vários meios para isso. Você pode fazer uma ligação para seu cliente perguntando o que ele está achando do produto que comprou de você (e aqui vai uma dica, se você ligar não tente vender nada nesta ligação, apenas pergunte sobre a satisfação dele com o produto). Outro meio é através de um blog corporativo. Um dos melhores posts que eu li na vida foi da empresa americana que eu hospedo este blog. Bem na época que eu resolvi mudar de hospedagem eles tiveram problemas sérios com hardware e a falta de energia nos EUA. Mesmo assim eles não tentaram se eximir da culpa. Assumiram que eles tinham errado,
Rather, I’d say it’s the result of bad luck. And incompetence on our (and the building’s) part.
I don’t know if we’ll be able to change our luck, but hopefully we’ve at least learned something and will be able to become a tiny bit less incompetent in the future.
I hope you’ll all stay with us to find out.
expuseram todo o problema ao seus clientes e ao público em geral, se desculparam e pediram uma chance para tentar reparar os transtornos causados.
Desde aquela época eu sempre indico eles para quem me pede um host de internet confiável. Já pensou se a Citroen tivesse agido como a Dreamhost? Provavelmente você não estaria lendo este post. 😉
E você? como tem agido com os seus clientes? Eles estão realmente satisfeitos com você? Por que você não pega o telefone agora e liga para 3 ou 4 clientes que você vendeu algo semana passada e pergunta sobre o que eles acham do seu atendimento e do produto? Mas faça isso sem interesse algum, sem tentar empurrar outra venda. Faça isso para que seus clientes se sintam especiais e sintam que você se preocupa com eles.
Be wise.